SI éditique groupe : APRIL choisit SEFAS

Gestion des communications client : APRIL Technologies choisit Harmonie Communication Suite pour son SI éditique groupe.

client APRIL April est un groupe d’assurances diversifié, spécialisé dans l’assurance de biens et de personnes. Les risques couverts par April sont : la santé, la prévoyance ainsi que les dommages. Un assuré April peut être un particulier, un Travailleur Non Salarié, une entreprise ou une collectivité. L’offre d’April est commercialisée au travers d’un réseau de 15 000 courtiers français. Les contrats sont gérés soit sous la marque April, soit en gestion pour compte pour d’autres assureurs.

Cette commercialisation en marque blanche est très importante notamment dans les processus de gestion des communications client. En effet, pour l’assuré tiers, toute la communication est estampillée au nom de la compagnie où il a souscrit son contrat. Mais, de fait, c’est April qui gère le contrat.

APRIL TECHNOLOGIES

April Technologies est le GIE informatique du groupe April. Ce GIE a pour mission de permettre aux différentes filiales d’April de communiquer avec les assurés, le collectif, les courtiers et les professionnels de santé.

Cette multitude de typologies de clients requiert des centaines de modèles de documents différents pour assurer la production documentaire de masse (carte de Tiers Payant) ou unitaire (communications de gestion).

Assurances personnalisées, marque blanche, ... C’est dire toute la complexité de la gestion des communications client.

L’ENJEU : Accélérer et rationaliser la gestion des communications client

La production documentaire d’April a longtemps été confiée à des prestataires extérieurs. Motivée par une volonté stratégique d’autonomie, la direction d’APRIL décide de réinternaliser la composition documentaire et l’archivage. Et ce, tout en maintenant l’externalisation des prestations d’impression et de mise sous pli. En 2011, April lance un appel d’offres pour répondre au besoin de rationalisation des systèmes de communication clients dans les filiales spécialisées en santé et en prévoyance collective. A cette époque, April Technologies était confronté à plusieurs difficultés :

Des systèmes d’informations différents pour des filiales exerçant le même métier.
Plus de 1 200 modèles de documents avec un numéro spécifique pour chaque modèle. La qualité de la gestion reposait ainsi sur la capacité du gestionnaire à identifier le bon modèle pour le bon cas de gestion. En conséquence: des risques d’erreur avérés!
La maintenance des documents était un véritable cauchemar. Par exemple, lorsqu’un texte législatif devait être modifié dans un paragraphe, il fallait le modifier en autant de fois qu’il y avait d’occurrences dans une foultitude de documents. De fait, chaque cas donnait lieu à la création d’un modèle.
Une trop grande dépendance vis à vis des prestataires extérieurs pour la conception des modèles.

« Bien que n’ayant pas participé au choix de la solution, nous avons adhéré de suite. Nous avons été superbement accompagnés par SEFAS dans la phase d’intégration et de prise en main du logiciel.

Grâce à la bibliothèque d’objets, une modification de logo ou de tarifs se répercute immédiatement sur n modèles de documents. C’est particulièrement important lorsqu’April agit en marque blanche et en sous-traitance de gestion pour des assureurs tiers; Chacun ayant sa charte graphique, ses modèles, sa périodicité d’échéanciers,…

Pour la filiale CETIM nous avons mis en place plus de 200 modèles, la composition à la demande, 150 modèles avec assistants de personnalisation destinés à la composition interactive, et plus d’une quinzaine d’applications batch. La magie était de voir directement à l’écran la restitution des scénarios de courriers. Nous avons pu tester la puissance de l’outil. Il permettait de publier de 10 à 150 000 documents en une seule production. Et ce, avec des documents aussi différents qu’une carte TP, un bordereau d’appel de cotisation, une carte verte, une lettre chèque…

J’apprécie d’être autonome dans la création et la gestion des modèles, mais j’ai aussi besoin de support, et SEFAS m’apporte tout cela »

ERIC LEPATRE, responsable d’applications

April Technologies, agissant en tant qu’intégrateur du projet, recherchait un logiciel de gestion des communications clients robuste et performant pour industrialiser l’ensemble des documents. La solution devait d’une part être intégrée au progiciel métier et d’autre part aboutir à une réduction substantielle du nombre de modèles. Elle devait par ailleurs permettre aux 200 gestionnaires d’April, à travers un webservice, de générer des courriers à la demande avec visualisation préalable.

POURQUOI AVOIR CHOISI SEFAS ?

LA CAPACITE D’INTEGRATION et L’INFRASTRUCTURE : la solution retenue devait répondre à des impératifs de volumes importants. Elle devait en outre s’intégrer avec le progiciel métier et être hébergée sur un serveur Linux.
LA SOUPLESSE : Capacité à créer un système particulièrement flexible en matière de personnalisation.
LE COUT DE L’INFRASTRUCTURE : avec SEFAS, nul besoin de serveurs énormes pour gérer les flux.

La performance des temps de traitement, la facilité de la prise en main par des utilisateurs métier et la diffusion en mode multi canal faisaient également partie des critères de choix.

PHASE 2 du projet : Mise en place d'un SI éditique groupe

permettant ainsi à n’importe quelle filiale de composer ses propres documents.

SEFAS a de nouveau remporté l’appel d’offres face à quelques géants du marché.

APRIL Technologies a choisi de migrer d’Open Print vers HARMONIE COMMUNICATION SUITE et d’intégrer de surcroît de nouvelles filiales à la plateforme. Un des critères de choix a été l’antériorité et les compétences présentes dans la maison. Ce dernier critère a également permis une réduction de coûts et temps de mise en œuvre. Harmonie communication Suite est devenue aujourd’hui une solution de référence pour April Technologies.

Bénéfices pour la gestion des communications client d’APRIL

Accélération du time to market

Grâce à la puissance et aux capacités de personnalisation quasi illimitées apportées par Harmonie Communication Suite, le temps de déploiement des nouvelles offres est réduit de manière spectaculaire. Lorsqu’une nouvelle marque blanche est intégrée par exemple, il est possible de la déployer en moins de 4 jours.

Gains de productivité et meilleur service

Le nombre de modèles a été divisé par 6. Le temps de traitement des communications assurés et courtiers a été divisé par 10. De 15 minutes à 2h pour mettre un nouveau modèle en recette. Les gestionnaires traitent ainsi davantage de contrats et ont également plus de temps à consacrer à la relation commerciale.

Gain d'autonomie pour les utilisateurs métier

Le progiciel métier, quoique puissant, ne pouvait pas gérer des cas de gestion très spécifiques relatifs aux contrats sur mesure. Grâce aux formulaires d’interactivité de SEFAS, les gestionnaires peuvent désormais saisir des données supplémentaires indisponibles dans le système d’information.

Gain d'autonomie pour les filiales du groupe

Avec le SI éditique, la tendance est de donner de plus en plus la main aux filiales. Les opérationnels peuvent désormais implémenter leurs propres modèles dans le système à partir de l’interface non expert de HARMONIE COMMUNICATION DESIGNER.

Sécurité accrue, contrôle et traçabilité

HARMONIE COMMUNICATION SUITE permet de contrôler l’ensemble des communications envoyées aux clients, avec un minimum de risque d’erreur ou de malveillance. De plus, le système permet de tracer tous les courriers, dès lors qu’un document est validé et rentre dans le circuit.

Perspectives vers l'omnicanal

Harmonie Communication Suite permet de gérer toutes les typologies de communication liées à la gestion des contrats. Et ce, dans le canal choisi par l’assuré. La solution gère également les emails en mode responsive design. Elle pourrait également à terme, gérer des scénarios de communication marketing,…

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