LIVRE BLANC
Banques d’investissement : Comment améliorer sa stratégie de relation client ?
Le marché de la banque d’investissement subit une double pression sur les coûts et les sources de revenus. Une connaissance plus fine des besoins clients est la clé pour bâtir des stratégies marketing ciblées, pertinentes, hyper-personnalisées et ROIstes.
Le secteur de la gestion de patrimoine et des placements connait des changements majeurs. Rompus au digital, les particuliers classés HNWI (High Net Worth Individuals), terme qui désigne les personnes disposant d’un patrimoine à investir d’au minimum 1 million de dollars US, deviennent de plus en plus exigeants. Un nombre croissant d’investisseurs privés sont en effet habitués aux relations intuitives, personnalisées et proactives des « BigTech » – Google, Amazon, Facebook, Apple et Microsoft (GAFAM).
Les clients fortunés s’attendent aujourd’hui à pouvoir profiter de ce même genre d’interactions et de solutions à portée de main. Ils aimeraient des services aussi simples à mettre en œuvre que de passer une commande sur Amazon. À tel point que, selon le Rapport sur la Richesse Mondiale de Capgemini, plus de 80 % des HNWI seraient disposés à établir une relation d’affaires avec ces BigTech d’ici un an (à condition que ces dernières proposent des services de gestion de patrimoine). Assurément l’évolution la plus préoccupante pour les banques traditionnelles.
Face à ces changements structurels, les gestionnaires d’actifs se remettent en question. Obligés de repenser leur relation avec les clients, ils doivent analyser voire anticiper les demandes de cette nouvelle génération d’investisseurs. De nouveaux clients qui souhaitent des options
d’investissement disruptives, des informations personnalisées et à portée de main, sous toutes leurs formes. Les acteurs qui passeraient à côté de cette expérience client réinventée se priveraient d’un moteur de croissance stratégique, et risqueraient d’être laissés pour compte.