Quelle différence entre CCM, CXM et CRM?
Les termes CCM, CXM et CRM sont employés dans le domaine de la relation client. Comme les utilisateurs des solutions logicielles ont tendance à les confondre, nous avons décidé d’apporter plus de précisions sur leurs significations réelles. En tant que spécialiste de la gestion des communications client (CCM), nous sommes en mesure de vous expliquer quelle est la différence entre CCM, CXM et CRM.
CCM : Gestion des Communications Client
CCM (Customer Communications Management) est un processus qui permet d’optimiser le traitement des documents de l’entreprise de bout en bout. C’est à dire depuis les étapes de la création jusqu’à leur distribution.
La gestion des communications client s’effectue à l’aide d’un outil spécifique capable de prendre en charge la création des contenus, les communications personnalisées et la diffusion et l’orchestration omnicanal. C’est dans cette optique que SEFAS a développé la solution « Harmonie Communication Suite », laquelle permet d’offrir une expérience client personnalisée, omnicanal et sans rupture.
En effet, notre solution logicielle vous permet de piloter la conception et la gestion de vos documents imprimés et numériques. Elle favorise également la collaboration entre tous les utilisateurs de l’entreprise. Elle facilite aussi le suivi et le contrôle des communications sortantes. Ce qui constitue un gage de garantie en matière de conformité des informations transmises aux clients.
Il s’agit d’une suite modulaire constituée de plusieurs solutions interopérables reposant sur une plateforme unique :
- Designer : pour concevoir des modèles de documents omnicanal ou des applications de transformation de vos documents existants
- eAccess : pour personnaliser chaque document en mode interactif
- Conductor : pour orchestrer vos parcours documentaires
- Producer : pour gérer la production documentaire et assurer la traçabilité de tous les flux
Harmonie Communication Suite couvre ainsi tous les besoins de l’éditique et offre de surcroit la possibilité de transformer facilement des contenus destinés à être imprimés en contenus numériques.
CXM : Gestion de l’Expérience Client
Le CXM (Customer Experience Management) est une approche qui vise à optimiser le parcours client et ainsi l’expérience client globale. Cela comprend toutes les interactions d’un client avec l’entreprise au travers de tous les canaux de la relation client. Qu’il s’agisse d’une réclamation ou d’un avis positif posté, ces évènements sont une opportunité d’interagir avec le client. Chaque évènement peut ainsi être pris en compte et déclencher des actions automatiques.
Le CXM prend en compte le ressenti et les attentes du client pour offrir une expérience mémorable et positive à chaque étape du parcours. L’objectif est d’améliorer la satisfaction, l’engagement, et la fidélité en s’assurant que chaque interaction soit positive et alignée avec les attentes du client.
En principe, une solution CXM est dotée de fonctions de recherche avancée et d’outils marketing permettant de programmer et de lancer automatiquement des actions ciblées. Par ailleurs, elle permet d’avoir une vision 360° d’un client.
CRM : Gestion de relation client
D’autre part, le CRM (Customer relation management) regroupe les méthodes et technologies pour gérer et analyser les données clients dans le but de renforcer la relation commerciale. Contrairement au CXM, qui s’intéresse surtout à l’expérience, le CRM se concentre davantage sur les aspects opérationnels et transactionnels de la relation client : stockage des données sur chaque prospect, suivi des tâches, historique des interactions, gestion des opportunités de vente, etc.
Les fonctionnalités permettent de gérer efficacement les prospects, les contacts avec les clients, les réclamations, les campagnes marketing, mais également d’automatiser le processus de vente et d’analyser les activités.
Les solutions de CCM/CXM sont alimentées par les données provenant des CRM ou des applications métier. Ces données permettent de personnaliser dynamiquement chaque communication client.
Le CRM est ainsi une solution complémentaire au CCM/CXM.
En résumé
- CCM : Gestion des communications client – vise à harmoniser et personnaliser les communications au travers de tous les canaux.
- CXM : Gestion de l’expérience client – couvre tous les aspects du parcours client pour créer une expérience positive.
- CRM : Gestion de la relation client – centré sur la gestion des données clients et le suivi des ventes.
Ces trois concepts sont complémentaires puisqu’ils visent à optimiser la relation client. Ils peuvent fonctionner ensemble pour offrir une approche complète de la relation client.