Glossaire
Qu’est-ce que le CCM (Customer Communications Management)?
A l’origine du CCM (Customer Communications Management)
Cet acronyme signifiant en français « Gestion des Communications client » est l’évolution du marché du « Document Output Management » que nous appelions en France « éditique »: un néologisme pour « édition informatique ». Il s’agissait à l’origine pour les logiciels d’éditique de composer dynamiquement de gros volumes de documents personnalisés et de les préparer à leur diffusion multicanal. A l’origine, étant donné que la plupart des documents étaient imprimés et diffusés par voie postale, un des objectifs visés était de réduire le coût de l’affranchissement postal. Pour cela, les logiciels d’éditique permettaient de trier, regrouper, éclater, organiser, formater, normaliser les flux documentaires afin de les rendre éligibles à l’affranchissement postal industriel, 30% inférieur au tarif standard. Pour les grands facturiers, banques, compagnies d’assurance, cela pouvait représenter une économie annuelle de plusieurs millions d’euros. C’est toujours le cas aujourd’hui car, bien que la communication se dématérialise de plus en plus, la filière postale existe toujours et reste pour de nombreuses grandes entreprises un poste de coût important sur lequel elles peuvent encore escompter 30 à 60% d’économie en utilisant des logiciels CCM.
Au delà des économies, l’objectif est aujourd’hui, plus que jamais, de bien communiquer avec ses clients, c’est à dire de manière personnalisée, au travers de tous les canaux : physiques et digitaux. Il s’agit également de fédérer tous les canaux de la relation client et d’harmoniser la communication sortant de l’entreprise.
Le CCM (Customer Communications Management) est aujourd’hui un pilier de la relation client, essentiel dans le cadre de la fidélisation et de la conquête client. Concevoir et gérer ses communications client nécessite non seulement une stratégie adaptée, mais également des outils pouvant répondre aux besoins et aux objectifs marketing et communication de l’entreprise. SEFAS Innovation est un éditeur français spécialiste des logiciels CCM depuis 30 ans : de l’éditique à la communication digitale responsive design sur les mobiles.
Définition du CCM (Customer Communications Management)
Le CCM (Customer Communication Management) ou Gestion des Communications Client englobe toutes les opérations nécessaires à l’optimisation des communications adressées à ses clients ou prospects. Qu’il s’agisse de contrats complexes composés de manière interactive par un gestionnaire, de devis composés à la demande par un internaute à partir d’un site web, de lots de plusieurs millions de factures personnalisées produites en masse, de courriers égrenés issus de la bureautique, de campagnes d’emails ou de SMS personnalisés, ou de documents web interactifs, les entreprises ont besoin d’harmoniser leur communication, de sécuriser les documents les plus sensibles et de garder le contrôle sur tous les contenus sortants de l’entreprise. Elles ont également besoin de gérer leur contenu en mode omnicanal, c’est à dire que le contenu soit indépendant du canal de sortie. Les solutions logicielles de SEFAS permettent d’automatiser cette gestion des communications client vers tous les canaux de diffusion, traditionnels et digitaux.
Depuis toujours, les entreprises ont tout intérêt à préserver leurs clients. Aujourd’hui, avec la concurrence, fidéliser les clients acquis demeure une priorité sur laquelle elles doivent de concentrer. Les études menées sur ce sujet montre qu’acquérir un nouveau client couterait 5 fois plus cher. La rétention client est un pré-requis pour maintenir ses positions. Mais fidéliser n’exclut pas le développement. Acquérir de nouveaux clients est tout aussi important pour assurer la croissance des entreprises. Le CCM (Customer Communications Management) permet d’agir sur ces 2 leviers. C’est pourquoi de nombreuses structures place la gestion des communications client au centre de leurs stratégies marketing et commerciales.
L’utilisation d’une solution logicielle de CCM permet d’une part de délivrer un contenu personnalisé et adapté à chaque contexte client, et d’autre part d’adapter de manière dynamique le fond et la forme des communications au canal de communication mais aussi au support de lecture que le destinataire utilisera. Les solutions de SEFAS Innovation permettent d’automatiser de manière omnicanal l’ensemble de ce processus.
Avantages d’une bonne gestion des communications client
Une gestion des communications client optimale offre de nombreux avantages à l’entreprise, à commencer par la reconnaissance des clients. Si ces derniers sentent que l’on prend soin des relations avec eux, ils ne seront pas tentés d’aller voir la concurrence. Il s’agit donc d’un moyen de plus à mettre en œuvre pour s’assurer un volume de vente et un chiffre d’affaires régulier.
De plus, une bonne communication avec ses clients vous aidera également à connaitre ses attentes, ce qui vous permettra de concevoir et d’appliquer ensuite les solutions pour y répondre. Des clients satisfaits sont par ailleurs vos meilleurs ambassadeurs pour promouvoir votre entreprise, vos services ou vos produits autour d’eux.
SEFAS Innovation vous aidera non seulement à comprendre qu’est-ce que le CCM, mais aussi à mettre en place vos solutions de gestion des communications client.
Pourquoi utiliser un logiciel CCM ?
Avant de voir pourquoi utiliser un logiciel CCM, il est essentiel de savoir qu’est-ce que le logiciel CCM. Il s’agit d’une solution qui permet de prendre en charge tout ou partie des opérations relatives à la gestion des communications client : de la conception des modèles de documents jusqu’à la gestion de la production omnicanal. Il permet en premier lieu de piloter le contenu de chaque communication en fonction des données client issues de vos applications métier, de votre CRM, ERP,… Chaque client reçoit ainsi le contenu adapté à son contexte, son profil, sa demande et à ses préférences. Les documents deviennent clairs, personnalisés et adaptés à la demande de votre client. Plus un document est lisible, moins il suscitera de questions ou d’inquiétude. Votre client ou prospect aura la sensation d’avoir été compris. Ceci est fondamental lorsque l’on parle de conquête client. C’est la phase la plus sensible où le client doit faire un choix entre plusieurs fournisseurs. La clarté du devis ou du contrat que vous adressez peut faire la différence. Au delà de la personnalisation du contenu, un logiciel CCM permet également d’automatiser la diffusion multicanal. Chaque client peut avoir un canal de communication préféré (email, SMS, web ou postal) et en fonction du contexte ce canal peut changer. Le logiciel de CCM permet d’automatiser le rendu, la mise en forme en fonction du canal le plus approprié au client mais aussi au contexte, voire même pour les canaux numériques au support de lecture que votre client utilisera (PC, tablette, smartphone).
Recourir à un logiciel CCM permet de ce fait de gagner du temps dans la conception et la création des documents, mais également de simplifier leur diffusion vers leurs destinataires. Et étant donné le traitement automatisé, les risques d’erreur et d’omission sont minimisés, voire, éliminés.
Spécialisé dans l’édition de solutions d’éditique et de gestion des communications client, SEFAS Innovation constitue un partenaire de référence pour les entreprises à la recherche de solutions CCM pouvant répondre à leurs besoins. Les outils de gestion de communication d’entreprise proposés par SEFAS peuvent être personnalisés suivant les exigences des métiers et les objectifs des utilisateurs. Nous accompagnons notamment nos clients dans leur projet en amont et en aval. De l’audit documentaire, le développement de leurs modèles de documents, l’intégration de nos solutions dans leur écosystème informatique existant, jusqu’à la formation des utilisateurs et la maintenance de nos solutions.