Glossaire : CCM

Les acteurs du marché CCM

Les  acteurs leaders du CCM sont principalement des éditeurs de logiciels issus du monde de l’éditique. Leurs solutions étaient initialement conçues pour l’industrie de l’éditique. Ces éditeurs ont enrichi leur offre de sorties numériques pour permettre aux entreprises de centraliser la création de leurs communications client au travers de tous les canaux au sein d’une seule et même plateforme.

Pourquoi le CCM est devenu stratégique ?

Les attentes des clients ont évolué. Ils veulent des messages clairs, rapides et personnalisés. Les clients attendent des contenus adaptés à leur situation. Le message doit être, par conséquent, pertinent et contextualisé.

Sans oublier que les interactions ont lieu sur tous les canaux : Email, mobile, web, courrier,… Cette multiplication des canaux rend complexe la gestion des communications.

La complexité des systèmes d’information fait que dans bien des cas, au sein des entreprises, les données clients sont dispersées (CRM, ERP, applications métier,…). Ceci apporte une complexité supplémentaire.

Dernier point, et non des moindres, les communications client doivent respecter des normes strictes. Hormis le respect de la charte graphique de l’entreprise, certains documents sont soumis à des contraintes règlementaires, comme par exemple la facture, les contrats,… Et tous les documents exposés sur un site web par exemple doivent être accessibles aux personnes atteintes de déficience visuelle.

Qu’est-ce qu’un logiciel CCM ?

Il s’agit d’une solution qui permet de prendre en charge tout ou partie des opérations relatives à la gestion des communications client. De la conception des modèles de documents jusqu’à la gestion de la production omnicanal. Il permet en premier lieu de piloter le contenu de chaque communication en fonction des données client issues de vos applications métier, de votre CRM, ERP,… Chaque client reçoit ainsi le contenu adapté à son contexte, son profil, sa demande et à ses préférences. Les documents deviennent clairs, personnalisés et adaptés à la demande de votre client.

Plus un document est lisible, moins il suscitera de questions ou d’inquiétude. Votre client ou prospect aura la sensation d’avoir été compris. Ceci est fondamental lorsque l’on parle de conquête client. C’est la phase la plus sensible où le client doit faire un choix entre plusieurs fournisseurs. La clarté du devis ou du contrat que vous adressez peut faire la différence.

Au delà de la personnalisation du contenu, une solution de CCM permet également d’automatiser la diffusion multicanal. Chaque client peut avoir un canal de communication préféré (email, SMS, web ou postal). Et en fonction du contexte ce canal peut changer. La solution de CCM permet d’automatiser le rendu, la mise en forme en fonction du canal le plus approprié au client mais aussi au contexte, voire même pour les canaux numériques au support de lecture que votre client utilisera (PC, tablette, smartphone).

Principales fonctions

Comment fonctionne une solution CCM ?

Une solution CCM repose sur plusieurs composants:

Pourquoi utiliser une solution CCM?

Optimiser les coûts d’affranchissement postaux

A l’origine, à l’époque où l’on parlait de logiciel éditique, il s’agissait de composer dynamiquement de gros volumes de documents personnalisés et de les préparer à leur diffusion multicanal. Etant donné que la plupart des documents étaient imprimés et diffusés par voie postale, un des objectifs visés était de réduire le coût de l’affranchissement postal. Pour cela, les logiciels d’éditique permettaient de trier, regrouper, éclater, organiser, formater, normaliser les flux documentaires afin de les rendre éligibles à l’affranchissement postal industriel, 30% inférieur au tarif standard. Pour les grands facturiers, banques, compagnies d’assurance, cela pouvait représenter une économie annuelle de plusieurs millions d’euros. C’est d’ailleurs encore le cas aujourd’hui. Car bien que la communication se dématérialise de plus en plus,  la filière postale existe toujours. Elle reste pour de nombreuses grandes entreprises un poste de coût important sur lequel elles peuvent encore escompter 30 à 60% d’économie en utilisant des solutions de CCM.

Une communication engageante pour une meilleure expérience client

Au delà des économies, l’objectif est aujourd’hui, plus que jamais, de bien communiquer avec ses clients, c’est à dire de manière personnalisée, au travers de tous les canaux : physiques et digitaux. Il s’agit également de fédérer tous les canaux de la relation client et d’harmoniser la communication sortant de l’entreprise.

Le Customer Communications Management (CCM) est devenu dans ce contexte un pilier de la relation client. Il est essentiel autant pour fidéliser ses clients que pour en acquérir de nouveaux. Concevoir et gérer ses communications client nécessite non seulement une stratégie adaptée, mais également des outils pouvant répondre aux besoins et aux objectifs marketing et communication de l’entreprise.

En bref, recourir à une solution de CCM permet de mieux communiquer avec ses clients de manière personnalisée, interactive, au travers de tous les canaux d’interaction et de réduire l’effort client. Ce qui conduit indéniablement à améliorer l’expérience client. Vos contenus sont centrés sur les préoccupations de vos clients et diffusés au travers de son canal préféré. Vos communications sont harmonisées au travers de tous les canaux. Vous réduisez de surcroit l’effort client et facilitez ainsi l’acquisition et la rétention client.

Sécuriser les documents les plus sensibles

Les entreprises ont également besoin de sécuriser les documents les plus sensibles et de garder le contrôle sur tous les contenus sortant de l’entreprise. Sans oublier la gestion du contenu en mode omnicanal. Car en effet, les canaux de la relation client sont multiples. Et le contenu doit s’adapter au canal souhaité par les clients. En d’autres termes, le contenu doit aujourd’hui être indépendant du canal de sortie. Les solutions logicielles de SEFAS permettent d’automatiser cette gestion des communications client vers tous les canaux de diffusion, traditionnels et digitaux.

Gain de temps et rationalisation des outils

Recourir à une solution de CCM permet de ce fait de gagner du temps en conception et en maintenance des contenus : inutile de démultiplier les outils par canal. Vous créez un contenu unique, omnicanal dans un seul outil. La solution de CCM permet mais également d’orchestrer et de simplifier leur diffusion vers leurs destinataires. Et étant donné le traitement automatisé, les risques d’erreur et d’omission sont minimisés, voire, éliminés.

Le CCM, outil d’acquisition et de fidélisation

Depuis toujours, les entreprises ont tout intérêt à préserver leurs clients. Aujourd’hui, avec la concurrence, fidéliser les clients demeure une priorité sur laquelle elles doivent de concentrer. Les études menées sur ce sujet montre qu’acquérir un nouveau client couterait 5 fois plus cher. La rétention client est un pré-requis pour maintenir ses positions. Mais fidéliser n’exclut pas le développement. Acquérir de nouveaux clients est tout aussi important pour assurer la croissance des entreprises. Le CCM (Customer Communications Management) permet d’agir sur ces 2 leviers. C’est pourquoi de nombreuses structures placent la gestion des communications client au centre de leurs stratégies marketing et commerciales.

L’utilisation d’une solution logicielle de CCM permet d’une part de délivrer un contenu personnalisé et adapté à chaque contexte client, et d’autre part d’adapter  de manière dynamique le fond et la forme des communications. En effet, ces communications doivent s’adapter au canal de communication mais aussi au support de lecture que le destinataire utilisera. Les solutions de SEFAS Innovation permettent d’automatiser de manière omnicanal l’ensemble de ce processus.

Bénéfices d’une bonne gestion des communications client

Amélioration de l‘expérience client

Une gestion des communications client optimale offre de nombreux avantages à l’entreprise, à commencer par l’expérience clients. Si ces derniers sentent que l’on prend soin de la relation clients, ils ne seront pas tentés d’aller voir la concurrence. Il s’agit donc d’un moyen de plus à mettre en œuvre pour s’assurer un volume de vente et un chiffre d’affaires régulier.

De plus, une bonne communication avec ses clients vous aidera également à connaitre ses attentes. Ce qui vous permettra ensuite d’y répondre de manière percutante. Des clients satisfaits sont par ailleurs vos meilleurs ambassadeurs pour promouvoir votre entreprise, vos services ou vos produits.

Une productivité accrue et une réduction des risques d’erreur

La production est automatisée. De ce fait, le temps consacré à la personnalisation des documents est fortement réduit. Les utilisateurs peuvent ainsi se consacrer à leur métier sans perdre de temps avec des tâches manuelles, source d’erreurs.

La gestion du référentiel de contenus étant géré en mode objet, le gain de temps en création mais également en maintenance est significatif. Un objet utilisé dans plusieurs documents sera créé une seule fois et sera réutilisable pour tous. Cela évite la prolifération de contenus à maintenir dans plusieurs systèmes.

Une conformité renforcée

Les communications respectent les réglementations. Elles sont conformes à la charte graphique de l’entreprise. Elles sont validées. Elles sont accessibles à tous, y compris aux personnes en situation de handicap grâce au format PDF/UA.

Les risques sont ainsi limités.

Pourquoi choisir SEFAS?

Editeur de solutions d’éditique et de gestion des communications client depuis plus de 30 ans, SEFAS est reconnu comme un leader technologique international par la plupart des analystes de marché. SEFAS est à ce titre un partenaire de référence pour les entreprises à la recherche de solutions de CCM.

Les outils de gestion de communication d’entreprise proposés par SEFAS peuvent être personnalisés suivant les exigences des métiers et les objectifs des utilisateurs. Nous accompagnons notamment nos clients dans leur projet en amont et en aval. De l’audit documentaire, le développement de leurs modèles de documents, l’intégration de nos solutions dans leur écosystème informatique existant, jusqu’à la formation des utilisateurs et la maintenance de nos solutions.