Depuis plusieurs années, la Poste polynésienne fait face, comme en France métropolitaine, à la tendance baissière des volumes de courriers. C’est la raison pour laquelle elle cherche à diversifier ses activités autour du numérique. Le groupe OPT est à la fois banque de détail, opérateur postal et fournisseur de services de téléphonie mobile, de télévision par satellite et d’accès internet. Il est par ailleurs confronté à un triple enjeu de cohérence d’image, d’harmonisation des procédures, et d’évolution des outils de communication pour répondre aux nouvelles attentes des clients. « Génératrice de surcoûts importants, l’hétérogénéité de nos systèmes de création et de production documentaire ne nous permettait pas de relever efficacement ce défi », explique Jean-Victor Lussan.

Bénéfices pour l’OPT

UNE VALEUR D’EXEMPLE

Partant de ce constat, l’Office s’est rapidement engagé dans un vaste plan de réorganisation stratégique. Il s’est notamment traduit par un projet de centre de services partagé. Il réunit, à l’échelle du groupe, les activités de création et de production documentaire. Les outils utilisés par la Poste polynésienne devaient être capables de proposer une communication personnalisée sur tous les canaux digitaux et traditionnels. Un service destiné aussi bien pour le groupe lui-même vis-à-vis de ses clients, que sous la forme de services mis à disposition de ses clients entreprise.

Car si l’ambition première de l’OPT était bien de réaliser d’importantes économies d’échelle en mutualisant les moyens et en automatisant les processus; L’Office comptait aussi mettre ces fonctionnalités à disposition des entreprises de Polynésie française. Ceci afin de se positionner comme un acteur clé de leur propre transition numérique. Suivant en cela un parcours d’évolution similaire à celui du Groupe La Poste en métropole, l’OPT mise sur la valeur de l’exemple. Pour l’Office, l’accès à un centre d’expertise permettra aux entreprises de Polynésie française d’entrer elles aussi dans l’ère de l’industrialisation de la communication multicanal. Et ce, avant d’accéder à des fonctions plus avancées telles que la personnalisation ou l’interactivité. 

Richesse fonctionnelle et flexibilité

La solution Harmonie Communication Designer de Sefas a été retenue à la fois pour sa convivialité et sa richesse fonctionnelle. « Ce qui nous a séduit, c’est non seulement le large éventail des possibilités de communication multicanal, mais aussi la modularité de la solution, permettant une montée en puissance progressive.», commente le responsable commercial et marketing de la Poste polynésienne avant d’insister sur un autre critère déterminant: la convivialité de l’outil. « Dans un premier temps, nous mettons en œuvre deux modules centraux de composition et d’automatisation de la chaine de production. » confirme Jean-Victor Lussan.

La solution permet aux différentes applications métiers des systèmes d’information de l’OPT d’adresser à un guichet unique les flux de données. Ces flux sont ensuite préparés à la diffusion multicanale sur la base des modèles conçus avec Designer. Entièrement automatisés, les flux sont dirigés soit vers un prestataire d’impression, soit vers un media numérique selon le choix du client. Ils sont également simultanément acheminés vers l’archivage à valeur probatoire dans le coffre fort électronique DIGIPOSTE. Pour l’heure, seules les factures de l’Office et de sa filiale VINI sont concernées par cette production  multicanale personnalisée.

A terme, le groupe OPT anticipe déjà d’exploiter plus largement les fonctionnalités de la suite. Il est en effet prévu de mettre en place des services de composition interactive, de réingénierie documentaire ou encore des workflows de validation et de signature des documents. « Nos clients entreprises sont de plus en plus nombreux à être eux aussi confrontés à l’évolution des usages, et notamment au développement du mobile », commente Jean-Victor Lussan.

Réactivité et compétence

Réalisée en seulement quelques mois, la mise en œuvre de la composition documentaire centralisée représentait également un défi en termes de conduite et d’accompagnement du changement. « Le premier enjeu était celui de l’acceptation. Il fallait parvenir à démontrer à l’ensemble des métiers du groupe la pertinence d’une solution qui allait bouleverser toutes les habitudes de travail ». Installation de l’outil, reprise des modèles existants, formation d’une dizaine d’utilisateurs qui constitueront le noyau du futur centre de services partagés. La disponibilité, la réactivité et la compétence des équipes de SEFAS ont été, selon Jean-Victor Lussan, « déterminantes pour la réussite du projet , et cela malgré la distance et le décalage horaire ».

Avec le recul de quelques mois d’utilisation, la mise en œuvre d’Harmonie Communication Suite se solde par un bilan très positif. Outre un fort potentiel d’économies grâce à l’internalisation de la composition documentaire, l’OPT va améliorer de façon visible sa communication client et ses processus grâce à la dématérialisation et au multicanal. « Le déploiement d’Harmonie Communication Suite associé aux autres solutions de DOCAPOSTE nous permettent de concrétiser notre virage stratégique. Ce virage vise à faire évoluer notre activité de distributeur de courriers vers un métier de transport de l’information sur tous les canaux physiques et digitaux », conclut Jean-Victor Lussan.