L’interface au croisement de la relation Homme-Machine

Le grand défi : répondre aux besoins de tous les profils d’utilisateurs

Les Interfaces Homme-Machine (IHM) ont beaucoup évolué ces dernières années, poussées par la démocratisation de l’informatique. Dans le choix d’une nouvelle solution logicielle, les performances et fonctionnalités sont devenues des pré-requis, et l’attention est plus que jamais portée sur le design, et la facilité de prise en main du logiciel. L’interface, véritable vitrine du logiciel, doit séduire les utilisateurs avec un design intuitif et des parcours fluides répondant à leurs besoins. C’est une véritable complexité quand on parle d’outils collaboratifs susceptibles d’être utilisés par différents profils d’utilisateurs n’ayant ni les mêmes besoins, ni les mêmes habitudes de travail, ni la même notion de l’ergonomie.

C’est le cas des logiciels de gestion des communications client. Ce sont depuis plusieurs années des applications au service des métiers avant d’être des outils de production informatique. En tant qu’outils transverses, ils sont utilisés autant par des experts IT que par des utilisateurs sans aucune connaissance informatique.

Pour répondre aux besoins de ces 2 profils d’utilisateurs, SEFAS a pris le parti, lors du lancement d’Harmonie Communication Suite il y a plusieurs années, de faire évoluer son produit progressivement en maintenant l’interface historique d’Open Print DESIGNER pour les profils experts et en développant une nouvelle interface simplifiée adaptée aux utilisateurs de profil métier.

En phase transitoire, cette stratégie a été très bénéfique autant pour SEFAS et que pour ses clients. Elle a permis de faciliter le passage d’Open Print vers Harmonie Communication Suite : d’accompagner le changement pour les utilisateurs historiques sans bouleverser leurs habitudes de travail, et en parallèle de faire adhérer de nouveaux utilisateurs de profils moins techniques.

Elle a également accompagné le changement des entreprises en pleine transformation permettant de répondre au besoin d’autonomie des utilisateurs métiers dès la conception de modèles de documents et de permettre à la DSI de se recentrer sur des tâches à plus fortes valeurs ajoutées techniques.

Une convergence inévitable des experts IT et métiers

Cette collaboration entre experts IT et métiers va au-delà aujourd’hui, portée par des changements organisationnels au sein des entreprises. En effet, de plus en plus d’experts IT sont intégrés aux directions des métiers. En 2020, les analystes de marché prédisaient que près de 33% des développeurs en charge des développements applicatifs (contre 24% en 2019 [1]) pourraient dépendre d’une direction métier, plutôt que de la DSI. Ces prévisions semblent se vérifier en 2021.

Cette tendance appuyée par l’adoption massive des produits « low code » et de services managés dans le cloud ont un impact sur les usages des experts IT mais également sur ceux des métiers qui gagnent de plus en plus en autonomie. Experts et métiers convergent aujourd’hui dans la même direction au service de l’expérience client.

Cette nouvelle tendance est prise en compte dans l’évolution d’Harmonie Communication Suite : à la demande de nos clients de plus en plus de fonctionnalités sont portées dans la nouvelle interface, initialement développée pour les non-experts. Cette interface séduit également de plus en plus les experts. A terme, l’ensemble des fonctionnalités avancées, seront disponibles dans cette interface.

[1] Source : Forrester Analytics Global Business Technographics Developer Survey, 2019

Co-construire pour satisfaire l’expérience utilisateur et l’expérience client

Depuis plusieurs années SEFAS a anticipé l’ensemble de ces phénomènes en axant le développement de ses produits autour d’un double objectif :

• Satisfaire l’expérience pluri-utilisateurs en facilitant la collaboration entre des utilisateurs de profils, de métiers différents, leur permettant de travailler ensemble et simultanément autour d’un projet commun.
• Satisfaire l’expérience client en apportant aux utilisateurs les outils leur permettant de satisfaire leurs clients en communiquant mieux : de manière personnalisée, au travers du canal de communication préféré mais également en les aidant à être plus réactifs grâce à la dématérialisation des échanges et l’interactivité.

Pour réussir ce double challenge, SEFAS s’est engagé dans une démarche de co-construction avec ses clients :