Satisfaction et Expérience Client
au cœur de la stratégie de SEFAS
Depuis sa création, SEFAS place la satisfaction et l’expérience client au cœur de sa stratégie. C’est un objectif central de sa certification ISO, analysé chaque année par un tiers certificateur. Au même titre que l’expérience client, l’amélioration de l’expérience utilisateur fait partie des objectifs majeurs que la R&D se fixe depuis la sortie d’Harmonie Communication Suite afin d’adapter ses interfaces à de nouveaux profils utilisateurs orientés métier.
Satisfaire nos clients, Optimiser l’expérience client ne sont pas de simples formules chez SEFAS, c’est une véritable culture d’entreprise qui se matérialise sur le terrain au travers d’actions concrètes :
Co-construire notre offre logicielle avec nos clients et partenaires
Depuis plusieurs années, nous engageons nos clients dans la co-construction de notre roadmap produits. Une fois par an, les clients et partenaires de SEFAS sont conviés à participer à la roadmap collaborative : ils votent pour des fonctionnalités proposées par le pôle produit. La compilation des résultats pour les 3 géographies de SEFAS permet d’arbitrer certaines évolutions. En 2020, SEFAS a pris en compte dans sa roadmap, 89% des votes de ses clients français dont 26% ont déjà été implémentés dans la version courante.
SEFAS offre également la possibilité à ses clients et partenaires de soumettre leurs propres suggestions d’évolution, et de les partager avec l’ensemble des utilisateurs. Chaque client peut alors commenter ou « liker » les propositions des autres utilisateurs. En 2020, 87% des suggestions clients ayant recueilli le plus de « like » ont été prises en compte dans la roadmap 2021/2022 dont 40% ont déjà été implantées.
l’UX/UI : un objectif phare pour améliorer l’expérience utilisateur
Le pôle produit travaille en collaboration avec le pôle UX/UI de DOCAPOSTE, qui met à sa disposition toutes ses compétences en matière d’expérience utilisateur et d’ergonomie des interfaces. Le pôle UX/UI travaille sur les nouvelles interfaces d’Harmonie Communication Suite et d’HUBMAIL, les teste auprès des utilisateurs volontaires et les ajustent en fonction des remontées. Un important investissement sur l’ergonomie des interfaces a été mené chez SEFAS. Un outil logiciel initialement développé pour des experts de l’éditique à l’époque d’Open Print et devenu grâce à cet investissement, une solution utilisable par tous, et ce sans perdre la puissance d’une solution industrielle. Aujourd’hui, experts et métiers ont chacun leur interface adaptée à leur profil, et collaborent autour d’un référentiel commun. Impliquer les métiers dès la conception des documents participe également à l’objectif de décloisonnement et de partage des tâches attendu par nos clients. C’est avec une grande satisfaction que nous accueillons la dernière mesure du CES (Customer Effort Score) relative à la facilité de prise en main de nos outils logiciels de notre dernière enquête de satisfaction client : Sur une échelle de 1 à 5 (1= très difficile, 2= difficile, 3= moyennement facile, 4= Facile, 5 = Très facile), la facilité de prise en main nos logiciels a obtenu une note proche de 4. De nombreux chantiers d’amélioration du parcours utilisateur sont prévus en 2021 afin d’aller encore plus loin !
Une démarche commerciale proactive : 100% de satisfaction client
Les responsables de comptes SEFAS organisent régulièrement des COPIL regroupant l’ensemble des interlocuteurs chez nos clients. Ces réunions mensuelles, trimestrielles ou annuelles sont l’occasion de travailler sur les projets en cours mais également de recueillir les points de satisfaction et d’insatisfaction. Ces points sont ensuite remontés à la direction du pôle relation clients pour action. Selon l’actualité, le responsable du consulting, le directeur du pôle relation clients ou même le directeur du pôle produit interviennent afin d’engager un contact direct avec la personne responsable de chaque sujet. Cela peut concerner un projet d’intégration, de migration, un suivi général nécessitant des décisions engageantes d’un point de vue commercial ou des demandes spécifiques nécessitant des évolutions de notre produit. SEFAS est reconnu sur le marché pour sa proximité client. Depuis plusieurs années, nos enquêtes de satisfaction annuelles révèlent un niveau de satisfaction de 100% du service commercial de SEFAS.
Une organisation adaptée pour une prise de décision rapide
Dans un grand nombre d’organisations, les services support, consulting, formation, sont assimilés à des services techniques et ne dépendent pas du directeur commercial. Cela engendre souvent des négociations entre patrons d’entités ne partageant pas les mêmes objectifs. Chez SEFAS, toutes les entités en lien avec le client sont regroupées au sein d’un même pôle sous l’égide d’un directeur commun. Les services support, consulting, formation, ainsi que commercial, avant-vente, et marketing dépendent du pôle relation clients dirigé par Jean Philippe KHRISTY. Cette organisation permet à tous les services en lien avec nos clients d’aller dans la même direction et de se fédérer autour d’objectifs communs : satisfaire et fidéliser nos clients existants, acquérir de nouveaux clients, améliorer nos processus et nos parcours afin de les rendre toujours plus fluides.
La satisfaction et l’expérience client est un objectif pour lequel nous mettons tout en œuvre, y compris notre culture d’entreprise. Pour cette raison, nous veillons à ce que nos collaborateurs soient à la fois épanouis au travail, impliqués et engagés dans l’envie de satisfaire nos clients.