Glossaire : CCM

Qu’est-ce que le CCM (Customer Communications Management)?

Le CCM (Customer Communications Management) ou en français la « Gestion des Communications client » est l’acronyme donné par les analystes de marché (Voir leurs définitions : GARTNER, FORRESTER,…) pour marquer l’évolution digitale du marché du « Document Output Management » (En français « Gestion des documents sortants »).

Les  acteurs du CCM sont principalement des éditeurs de logiciels initialement de composition documentaire pour l’industrie de l’éditique qui ont enrichi leur offre de sorties numériques pour permettre aux entreprises de centraliser la création de leurs communications client au travers de tous les canaux au sein d’une seule et même plateforme.

A l’origine du CCM – Customer Communications Management

Il s’agissait à l’origine de composer dynamiquement de gros volumes de documents personnalisés et de les préparer à leur diffusion multicanal. Etant donné que la plupart des documents étaient imprimés et diffusés par voie postale, un des objectifs visés était de réduire le coût de l’affranchissement postal. Pour cela, les logiciels d’éditique permettaient de trier, regrouper, éclater, organiser, formater, normaliser les flux documentaires afin de les rendre éligibles à l’affranchissement postal industriel, 30% inférieur au tarif standard. Pour les grands facturiers, banques, compagnies d’assurance, cela pouvait représenter une économie annuelle de plusieurs millions d’euros. C’est toujours le cas aujourd’hui car, bien que la communication se dématérialise de plus en plus,  la filière postale existe toujours et reste pour de nombreuses grandes entreprises un poste de coût important sur lequel elles peuvent encore escompter 30 à 60% d’économie en utilisant des solutions de CCM.

Au delà des économies, l’objectif est aujourd’hui, plus que jamais, de bien communiquer avec ses clients, c’est à dire de manière personnalisée, au travers de tous les canaux : physiques et digitaux. Il s’agit également de fédérer tous les canaux de la relation client et d’harmoniser la communication sortant de l’entreprise.

Le CCM (Customer Communications Management) est devenu dans ce contexte un pilier de la relation client : essentiel autant pour fidéliser ses clients que pour en acquérir de nouveaux. Concevoir et gérer ses communications client nécessite non seulement une stratégie adaptée, mais également des outils pouvant répondre aux besoins et aux objectifs marketing et communication de l’entreprise. SEFAS Innovation est un éditeur français de solutions d’éditique et de CCM depuis plus de 30 ans : de l’éditique à la communication digitale responsive design sur les mobiles.

Définition du CCM (Customer Communications Management)

Le CCM (Customer Communication Management) ou Gestion des Communications Client englobe toutes les opérations nécessaires à l’optimisation des communications adressées aux clients ou prospects. Qu’il s’agisse de contrats complexes composés de manière interactive par un gestionnaire, de devis composés à la demande par un internaute à partir d’un site web, de lots de plusieurs millions de factures personnalisées produites en masse, de courriers égrenés issus de la bureautique, de campagnes d’emails ou de SMS personnalisés, ou de documents web interactifs, les entreprises ont besoin d’harmoniser leur communication. Elles ont également besoin de sécuriser les documents les plus sensibles et de garder le contrôle sur tous les contenus sortants de l’entreprise. Sans oublier la gestion du contenu en mode omnicanal car les canaux de la relation client sont multiples et le contenu doit s’adapter au canal souhaité par les clients. En d’autres termes, le contenu doit aujourd’hui être indépendant du canal de sortie. Les solutions logicielles de SEFAS permettent d’automatiser cette gestion des communications client vers tous les canaux de diffusion, traditionnels et digitaux.

Depuis toujours, les entreprises ont tout intérêt à préserver leurs clients. Aujourd’hui, avec la concurrence, fidéliser les clients acquis demeure une priorité sur laquelle elles doivent de concentrer. Les études menées sur ce sujet montre qu’acquérir un nouveau client couterait 5 fois plus cher. La rétention client est un pré-requis pour maintenir ses positions. Mais fidéliser n’exclut pas le développement. Acquérir de nouveaux clients est tout aussi important pour assurer la croissance des entreprises. Le CCM (Customer Communications Management) permet d’agir sur ces 2 leviers. C’est pourquoi de nombreuses structures placent la gestion des communications client au centre de leurs stratégies marketing et commerciales.

L’utilisation d’une solution logicielle de CCM permet d’une part de délivrer un contenu personnalisé et adapté à chaque contexte client, et d’autre part d’adapter  de manière dynamique le fond et la forme des communications au canal de communication mais aussi au support de lecture que le destinataire utilisera. Les solutions de SEFAS Innovation permettent d’automatiser de manière omnicanal l’ensemble de ce processus.

Avantages d’une bonne gestion des communications client

Une gestion des communications client optimale offre de nombreux avantages à l’entreprise, à commencer par l’expérience clients. Si ces derniers sentent que l’on prend soin des relations avec eux, ils ne seront pas tentés d’aller voir la concurrence. Il s’agit donc d’un moyen de plus à mettre en œuvre pour s’assurer un volume de vente et un chiffre d’affaires régulier.

De plus, une bonne communication avec ses clients vous aidera également à connaitre ses attentes, ce qui vous permettra de concevoir et d’appliquer ensuite les solutions pour y répondre. Des clients satisfaits sont par ailleurs vos meilleurs ambassadeurs pour promouvoir votre entreprise, vos services ou vos produits autour d’eux.

Qu’est-ce qu’un logiciel CCM ?

Il s’agit d’une solution qui permet de prendre en charge tout ou partie des opérations relatives à la gestion des communications client : de la conception des modèles de documents jusqu’à la gestion de la production omnicanal. Il permet en premier lieu de piloter le contenu de chaque communication en fonction des données client issues de vos applications métier, de votre CRM, ERP,… Chaque client reçoit ainsi le contenu adapté à son contexte, son profil, sa demande et à ses préférences. Les documents deviennent clairs, personnalisés et adaptés à la demande de votre client.

Plus un document est lisible, moins il suscitera de questions ou d’inquiétude. Votre client ou prospect aura la sensation d’avoir été compris. Ceci est fondamental lorsque l’on parle de conquête client. C’est la phase la plus sensible où le client doit faire un choix entre plusieurs fournisseurs. La clarté du devis ou du contrat que vous adressez peut faire la différence. Au delà de la personnalisation du contenu, une solution de CCM permet également d’automatiser la diffusion multicanal. Chaque client peut avoir un canal de communication préféré (email, SMS, web ou postal) et en fonction du contexte ce canal peut changer. La solution de CCM permet d’automatiser le rendu, la mise en forme en fonction du canal le plus approprié au client mais aussi au contexte, voire même pour les canaux numériques au support de lecture que votre client utilisera (PC, tablette, smartphone).

Pourquoi utiliser un logiciel CCM ?

Recourir à une solution de CCM permet de ce fait de gagner du temps en conception et en maintenance des contenus : inutile de démultiplier les outils par canal. Vous créez un contenu unique, omnicanal dans un seul outil. La solution de CCM permet mais également d’orchestrer et de simplifier leur diffusion vers leurs destinataires. Et étant donné le traitement automatisé, les risques d’erreur et d’omission sont minimisés, voire, éliminés.

Recourir à une solution de CCM permet de mieux communiquer avec ses clients de manière personnalisée, interactive, au travers de tous les canaux d’interaction et de réduire l’effort client. Ce qui conduit indéniablement à améliorer l’expérience client. Vos contenus sont centrés sur les préoccupations de vos clients et diffusés au travers de son canal préféré. Vos communications sont harmonisées au travers de tous les canaux. Vous réduisez de surcroit l’effort client et facilitez ainsi l’acquisition et la rétention client.

Editeur de solutions d’éditique et de gestion des communications client depuis plus de 30 ans, SEFAS est reconnu comme un leader technologique international par la plupart des analystes de marché. SEFAS est à ce titre un partenaire de référence pour les entreprises à la recherche de solutions de CCM pouvant répondre à leurs besoins. Les outils de gestion de communication d’entreprise proposés par SEFAS peuvent être personnalisés suivant les exigences des métiers et les objectifs des utilisateurs. Nous accompagnons notamment nos clients dans leur projet en amont et en aval. De l’audit documentaire, le développement de leurs modèles de documents, l’intégration de nos solutions dans leur écosystème informatique existant, jusqu’à la formation des utilisateurs et la maintenance de nos solutions.

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