Quelle différence entre CXM, CCM, et CRM ?
Quelle est la différence entre CCM, CXM, CRM ?
Les termes CCM, CXM et CRM sont employés dans le domaine de la relation client. Comme les utilisateurs des solutions logicielles ont tendance à les confondre, nous avons décidé d’apporter plus de précisions sur leurs significations réelles. En tant que spécialiste de la gestion de communication client, nous sommes en mesure de vous montrer quelle est la différence entre CCM, CXM et CRM.
Le CCM ou la Gestion de communication client
Le CCM (Customer Communication Management) est un processus qui permet d’optimiser le traitement des documents de l’entreprise depuis les étapes de la création jusqu’à leur distribution.
La gestion de communication client s’effectue à l’aide d’un outil spécifique capable de prendre en charge la création des contenus, les communications personnalisées et la diffusion omnicanal. C’est dans cette optique que SEFAS a développé la solution « Harmonie Communication Suite », laquelle permet d’offrir une expérience omnicanal, sans rupture, et personnalisée aux clients.
En effet, notre solution logicielle vous permet de piloter la conception et la gestion de vos documents imprimés et numériques. Elle favorise également la collaboration entre tous les utilisateurs de l’entreprise et facilite le suivi et le contrôle des communications sortantes, ce qui constitue un gage de garantie sur la conformité des informations transmises aux clients.
Il s’agit d’une suite modulaire comportant 4 solutions interopérables et regroupées sur une plateforme unique :
- Designer Create : pour concevoir des modèles de documents omnicanal et responsive design
- eAccess : un ensemble de services destinés à simplifier la création, la production et le suivi de la communication client
- Hubmail : pour industrialiser le courrier égrené et harmoniser la communication sortante
- Producer : pour assurer la traçabilité de tous les documents créés
Harmonie Communication Suite couvre ainsi tous les besoins de l’éditique et offre aux utilisateurs la possibilité de transformer facilement des contenus destinés à être imprimés en contenus web.
La CXM ou la Gestion de l’expérience client
La CXM (Customer Experience Management) est une approche qui vise à optimiser le parcours client en personnalisant l’expérience de chacun. Pour cela, les éditeurs proposent des solutions qui fournissent des informations en temps réels sur chaque cible. Ces outils recueillent des données à partir des applications internes de l’entreprise, mais aussi sur les réseaux sociaux.
En principe, une solution CXM est dotée de fonctions de recherche avancée et d’outils marketing permettant de programmer et de lancer automatiquement des actions ciblées. Les versions les plus sophistiquées proposent même des systèmes de scoring de leads.
La CRM ou la Gestion de relation client
D’autre part, la CRM (Customer relation management) est un terme qui définit les techniques que l’entreprise se sert pour fidéliser ses clients. Pour ce faire, elle recourt à un logiciel spécifique, dont les fonctionnalités permettent de gérer efficacement les prospects, les contacts avec les clients, les réclamations, les campagnes publicitaires, mais également d’automatiser le processus de vente et d’analyser les activités.
Voilà, vous savez maintenant quelle est la différence entre CCM, CXM et CRM. En fait, ces 3 approches sont convergentes puisqu’elles visent toutes à optimiser la relation client.